本課程將系統而全面地指導參訓人員職業化形象、日常溝通、投訴處理等服務環節，提升參訓人員整體職業素養，更為藝術地化解矛盾，降低投訴率，使我們的服務人員在舉手投足間真正能體現政府形象，從而塑造政府的美譽度與人民群眾的滿意度，建立讓人民民眾滿意的政府機關。
理論講授+學員互動+案例分析+情景展示+實戰演練
第一講：職場人員形象塑造——你的形象能代表“公司形象”嗎? 一、職場人員穿著的品位和原則 二、男性職場人員的職業著裝秘籍 1．男性職場人員工作穿著 2．男性職場人員職業裝的穿著細節 3．帶給工作對象的權威性和公信力 4．男性職場人員著裝禁忌 三、女性職場人員的職業著裝秘籍 1. 女性職場人員工作穿著 2．配飾的選擇和注意事項 3．絲襪、皮鞋的穿著和搭配 4．女性職場人員著裝禁忌 第二講：工作人員儀態禮儀——此時無聲勝有聲 一、優雅的形體禮儀規范 1．職場精英的舉止要求：輕、穩、正原則 2．站姿、坐姿、走姿的要領與訓練 3．微笑、致意、鞠躬的要領與訓練 分組演練+PK 二、其他身體語言的訓練 1．遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練 2．表情禮儀與身體語言的良好運用 分組演練+實戰PK 第三講：知己解彼，通過溝通處理意見和投訴 一、溝通的概念 1．你理解的溝通和真正的溝通有什么區別？ 2．溝通的三大禁忌 3．語言藝術——如何運用軟墊式語氣降低矛盾沖突 二、溝通的種類 1、語言溝通 1）口頭表達 2）書面通知 2、非語言溝通 1）聲音語氣 2）身體語言 三、處理投訴的具體步驟 1、接待投訴前的準備 2、確認投訴的需求 3、學會聆聽對方觀點 4、把控自己和對方情緒 5、以目標為導向處理矛盾 第四講：投訴種類分析和相應的投訴處理方式 一、 怎樣進行投訴種類的區分 1. 善意投訴 2. 惡意投訴 3. 工作層次分析 4. 工作對象產生抱怨的原因 5. 投訴人在投訴時想獲得什么？ 6. 投訴的危與機 二、精準分析投訴人的性格特質 1．支配型人群的性格特質 2．表現型人群的性格特質 3．影響型人群的性格特質 4．挑剔型人群的性格特質 三、投訴管理目標與原則 1. 總原則—先處理心情再處理事情 2. 時效性—及時安撫快速給出方向 3. 同理心—理解并謙虛接受對方意見 4. 雙贏互利—合情合理合規的方案 四、投訴處理七步流程 1. 迅速隔離 2. 安撫情緒 3. 充分道歉 4. 搜集信息 5. 給出方案 6. 征求意見 7. 跟蹤服務 五、投訴處理的錦囊 六、投訴處理規范用語和禁忌語
