價格：聯系客服報價
上課方式：公開課/內訓/總裁班課程 時間上課時間：2天
授課對象：適用于所有參加中國銀行業文明規范服務千佳、百佳示范單位及星級網點評選、示范單位打造的網點負責人、管理人員、服務人員等
授課講師：王瀟
為了打造中國銀行業文明規范服務品牌，樹立銀行業良好社會形象，中國銀行業協會自2006年起，在全國銀行業范圍內組織開展了中國銀行業文明規范服務示范單位評選活動。在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。通過星級網點打造、千佳百佳網點等示范單位的打造，提升銀行網點整體服務形象和服務水平成為網點建設的關鍵，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。
1、掌握銀行示范單位打造標準 2、掌握標準服務流程和要點 3、掌握環境打造的流程和要點 4、學會到網點落地執行千佳百佳標準
第一講：銀行創優的意義 1.順應外部趨勢 1）顧客需求的時代變遷 2）銀行業發展趨勢 2.提高自身實力 1）規范管理，樹服務品牌 2）加速服務營銷創新 3）提高核心競爭力 4）自我實現的途徑 3.網點創優的衍變 1）網點創優的由來 2）網點創優評選流程 3）網點創優品牌體系構成 4）標準3.0版本與2.0版本區別 5）按地區創優網點數量排名 第二講：《銀行業營業網點文明規范服務評價指標體系和評分標準》解讀 1.第一模塊：環境管理（65分） 1）室外環境維護——整潔 2）室內環境維護——便利 3）便民服務——溫馨 4）營業環境設置——安全 5）檢查關鍵點解讀 6）環境管理核心要素 7）環境管理的核心能力6S管理 內涵、內容、管理方法、案例分享 8）網點標識設計原理——統一、個性化 案例分享 9）便民服務 10）綠植 2.第二模塊：服務功能（135分） 1）服務功能分區——多元化 2）業務功能——人性化 3）智能銀行——差異化 4）自助銀行——智能化 5）檢查關鍵點解讀 6）硬件提質方向 7）網點動線設計 8）功能分區打造案例分享 3.第三模塊：信息管理（60分） 1）服務價格公示 2）服務咨詢發布與產品營銷宣傳 3）檢查關鍵點解讀 4）張貼示例 4.第四模塊：大堂管理（145分） 1）大堂服務 2）大堂管理 3）安保、保潔人員管理 4）檢查關鍵點解讀 5）如何減少客戶實際等待的時間 6）如何減少客戶心理等待時間 7）人員彈性排班 8）營業廳現場服務管理的核心法則 5.第五模塊：柜面服務與效率 1）柜面服務——優質 2）個人理財產品銷售貴賓服務——規范 3）對公服務——溫馨 4）服務效率——高效 5）檢查關鍵點解讀 6）服務管理手語 7）優質服務策略 6.第六模塊：員工管理（100分） 1）人員配備 2）員工儀容儀表 3）員工行為管理 4）員工權益保護與培訓 5）檢查關鍵點解讀 7.第七模塊：服務基礎管理（110分） 1）服務制度 2）服務監測 3）投訴處理 4）應急處理 5）服務考核 6）檢查關鍵點解讀 7）檔案制作的注意事項 8.第八模塊：經營業績（80分） 9.第九模塊：消費者權益保護與社會責任履行（90分） 1）公平對待消費者 2）消費者權益保護 3）公眾教育 4）社會責任履行 5）檢查關鍵點解讀 6）特殊客群服務 7）公眾教育區打造核心要點 案例分享 10.服務文化（50分） 1）文化培育團隊建設 2）檢查關鍵點解讀 3）文化打造的落地和呈現 第三講：網點創建執行流程及注意要點 1.創建落地執行要點 1）如何解決事的問題 2）如何解決人的問題 2.銀行標準化服務形象打造 1）儀容 2）儀表 3）儀態 4）工作區間的行為舉止 3.網點服務流程打造 1）晨會 2）晨迎 3）柜面服務原則及服務流程 3）大堂經理服務原則及服務流程 4）理財經理服務原則及服務流程 第四講：巡檢核心要點解讀 1.迎檢人員聯動配合要點 2.檔案調閱要點 3.視頻調閱要點 4.模擬測試要點
