價格：聯系客服報價
上課方式：公開課/內訓/總裁班課程 時間上課時間：5天
授課對象：試點支行的網點管理人員，以及試點網點的網點主任、高柜柜員、信貸經理，涉及大堂經理、第三方派駐人員。
授課講師：孫磊
近年來，中國金融機構逐步形成了全方位的競爭局面，作為商業銀行最重要的服務營銷渠道、處于金融競爭最前線的機構——網點，越來越多的獲得各銀行高層的關注和重視。隨著近年來各家商業銀行轉型的不斷深入，零售網點的服務品質以及成為客戶主辦銀行的能力，正逐漸成為銀行長期發展戰略規劃的重要組成部分。 XX銀行結合自身業務發展的長期需求，審時度勢的實施網點層面上服務流程以及服務品牌的轉型，從而構建“網點分類、功能分區、業務分流、客戶分層、管理分級”的零售網點服務體系，增強網點服務和客戶服務管理能力，為更好的實現網點功能由交易結算型向服務型轉變奠定基礎，全面提升網點核心競爭力。 XX銀行（以下簡稱“XX行”）為做好網點轉型項目推廣工作，將網點轉型項目轉化為核心競爭力，根據XX咨詢公司(以下簡稱為“XX”)網點轉型方案制定方案。提出了要按照“先試點、后推廣”的原則，采取“一把手”推動、項目管理推動、績效考評推動方式，自上而下推進的戰略規劃。對此，XX咨詢提供初步實施方案如下：
? 依據銀行同業百佳標準，結合咨詢培訓經驗，為客戶植入基礎服務規范、打造核心服務流程，進而提升網點服務品牌，提升客戶服務品質； ? 以標桿網點打造為基礎，制定優化標準手冊，便于網點經驗傳承以及低成本普及培訓； ? 有效的幫助網點解決服務規范以及服務品質問題，幫助網點打造具有本行特色的硬件環境以及從業人員； ? 建立長效網點服務考核機制，將文明優質服務固化到網點，形成習慣。
項目建設思路： ? 主體對象：試點支行的網點管理人員，以及試點網點的網點主任、高柜柜員、信貸經理，涉及大堂經理、第三方派駐人員。 ? 項目成功后可影響的四方面指標： 1） 網點功能合理布局：在網點營業廳，以客戶行進路線以及客戶感知MOT經驗為布局理論，結合網點的實際類型，幫助網點營業廳進行功能區分，具體優化布局區域，包括咨詢區、填單區、等候區、服務區、貴賓區、宣傳區、自助區等；在網點內部進行6S管理，具體包括6S管理的培訓以及現場的整改。 2） 服務禮儀規范固化：著重從業形象、服務禮儀、柜員“7+7”、 大堂七步曲、規范用語、網點服務特色等行為的固化。 3） 服務流程優化：優化投訴處理流程、客戶識別流程以及客戶維護流程，在服務流程中嵌入心態、工具以及語術。 4） 廳堂現場管理分級：通過晨會、大堂經理巡檢表以及崗位工作日志，讓網點管理者有過程指標抓手、有量化的計價或積分制管控手段。 項目實施思路： 根據XX多年對該項目的操作經驗，項目實施保障一定要以“固化落地”為中心，針對XX行網點轉型的總體規劃，本次“網點服務標準化流程導入項目”將運用“CTCA咨詢原則”和“5+1執行方式”：即5個工作日駐點輔導+1次回訪固化。該項目實施思路設計： 其中包括以下要點： 1. 階段一：Customizing 定義現狀調研診斷 本階段，XX項目組將對XX行指定的網點，從支行、網點、外部環境以及影響網點優質服務因素，運用深度訪談與明察暗訪相結合的方式進行實地調研，運用定性加定量的分析模式，對導入網點服務轉型過程中存在的問題進行診斷，為后繼的培訓以及現場導入方案制定提供針對性依據。 2. 階段二：Training設計方案宣講培訓 在階段一調研診斷的基礎上，由XX項目組共同制定多層級的培訓以及導入方案，進行集中培訓。通過啟動會集中培訓宣貫服務營銷意識，具體涵蓋網點服務鏈條的搭建、服務工具嵌入、服務話術的設計以及協同服務思維等。 3. 階段三：Check 一線實施實踐檢驗 在結合階段一、二的基礎上，每個網點至少由1名顧問貼點輔導執行。 實踐思路：通過夕會的整體培訓以及一對一的現場輔導，還原真實的工作場景，將服務行為從僵化到優化，從固化到深化，通過5個工作日的貼點督導，將網點服務水平的提升落地化、顯性化。 4. 階段四：Assessment 后期跟蹤評估優化 階段將在網點導入工作結束四周后，采用明察的方式對導入標桿網點進行一次回訪工作，期間輔助于電話和郵件等方式對項目后期效果進行實時跟蹤。 a) 導入后，對網點的客流、業務結構、客戶結構、營銷業績等進行跟蹤、采用定量和定性結合的方法進行分析，發現問題、查明原因，有的放矢予以解決； b) 回訪階段對網點負責人及各崗位員工進行行為糾偏輔導，使員工盡快適應新模式與新流程； c) 了解網點按新模式運行存在的問題，進行后期固化以及持續培養方案調整、優化、改進； 項目結案后出具《xx服務標準化流程導入項目結案報告》 目執行特色 1. 項目品牌化運作 為了擴大項目的影響力，提升總體的顯性化效果，XX將項目作為一個品牌來塑造和運作。 2. 咨詢式培訓設計思路 采用行動學習式教學，以“實效、落地、固化”貫穿項目前、中、后期，讓學員在項目過程中能夠通過自身體驗、實戰演練以及通關考核，真正將XX行的高品質的服務標準以及卓越的客戶服務體驗得以落實，具體操作思路如下： 項目前-案例收集——在項目前期，通過調研等方式，將學員在轉型過程中問題和困惑收集分類，形成實際鮮活的案例交給講師。 項目中-體驗教學——在項目中期，1、講師當場點評：學員的實際案例，現場與學員共同分析；2、顧問督導：將所學大量的知識轉化為日常工作中的具體行為。 項目后-制度固化——在項目后期，結合XX咨詢團隊現場輔導，將服務銷售的流程以文件形式固化并結合實際情況優化考核文件。 3. 集中培訓與駐點輔導相結合 根據網點各崗位在轉型過程中的崗位要求和發展需要，提煉出各崗位的學習模塊，進行集中培訓和分崗位培訓，為了保障培訓內容的落地化，真正提升學員的實際能力，課程學習與駐點輔導相結合，并根據網點類型和人員進行針對性的輔導方案制定和落實，通過后期培訓評估和回訪促進服務營銷行為固化，形成系統完善的網點轉型的培養模式。 4. 豐富的實戰經驗，近百家網點的相關經驗 成功案例： 案例1）鄭州某建行《服務營銷一體化項目》 2015年3月份朱老師和李老師為鄭州某建行執行《服務營銷一體化項目》，有效幫助此網點明確服務標準，規范服務流程，提升營銷意識，提高營銷技巧，使其網點的業績有了新的突破，臨近兩家網點看到此網點也紛紛采購。在4月份執行。 案例2）廣東某農信社《服務標桿網點建設》項目； 2015年7月份袁老師帶領咨詢團隊為廣東某農信社導入《服務標桿網點建設》項目，本項目為廣東某農信社為各崗位清晰梳理了崗位職責，規范了整體的服務禮儀形象，對廳堂布局進行了整改，提升了服務營銷技能等，項目非常成功，廣東某農信社重復采購了8期，為培訓機構引導出多天的內訓課程。 項目后，銀行網點負責人、大堂經理，連煮飯的阿姨都致電袁老師，說許多感謝的話。
