政府服務熱線作為一個受理群眾意見和建議的平臺，已經成為各級政府機構和企事業單位各部門對外服務的統一窗口，作為政府服務的第一站，政府熱線坐席人員的規范服務和溝通技巧將對樹立政府良好形象有著至關重要的影響，只有不斷提高坐席人員的溝通能力，制定有效的服務策略，才能快速地處理各類疑難問題，有效化解群眾投訴風險，減輕后臺部門的工作壓力，傳遞政府優質服務的內涵。本課程將對政府熱線電話服務的各個過程，并對每個過程如何與群眾進行溝通的重點和技巧進行詳細的梳理和培養。
● 塑造政府熱線坐席人員良好的聲音魅力與專業度； ● 掌握政府熱線服務規范，以恰當的方式表達尊重，避免冒犯； ● 學習提高人際敏感度，因人而異巧妙溝通； ● 理論與實操相結合，簡單、易學、實用； ● 突出看、聽、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣。
第一講：政府熱線電話的接聽與話術使用 一、領悟政府服務真諦 二、樹立“五心”服務理念 1. 接聽來電 2. 解答咨詢 3. 接受意見 4. 解決問題 5. 工作過程 第二講：溝通技巧之一——超強親和力培養 一、政府熱線人員親和力的建立過程 1、坐席親和力之“真” 2、坐席親和力之“溫” 3、坐席親和力之“謙” 二、政府熱線電話親和力如何表現 1、正確發音方式 2、聲音控制能力 3、聲調的控制 4、音量的控制 5、語氣的控制 6、語速的控制 7、微笑的訓練 現場訓練溫柔、甜美的聲音 第三講：溝通技巧之二——服務用語體現政府熱線形象 一、禮貌用語的使用 1、十字禮貌用語 2、軟墊式語氣運用 二、接聽電話服務規范 1、接聽電話禮儀細節 2、注意電話禮儀禁忌 案例：12345客服代表錯誤表達方式 第四講、溝通技巧之三——政府熱線服務人員傾聽技巧 一、傾聽的三層含義 1、傾聽的障礙 2、傾聽中停頓的使用 3、傾聽的層次 二、如何有效傾聽 1、表層意思 2、聽話聽音 3、聽話聽道 三、傾聽的四個技巧 1、回應技巧 2、確認技巧 3、澄清技巧 4、記錄技巧 現場演練：市民投訴抱怨事情反饋那么久，還沒有來解決 第五講、溝通技巧之四——與群眾建立同理技巧 一、政府熱線人員同理心建立 1、政府熱線人員對同理心的正確認識 2、政府熱線人員表達同理心的三種方法 3、政府熱線人員同理心話術的養成 二、政府熱線人員贊美技巧 1、贊美來電市民的目的 2、贊美來電市民的方法 現場訓練：如何贊美反饋事件的市民 第六講：基于因人而異的電話溝通技巧 一、政府熱線人員運用DISC識人技巧 1. 熱線人員通過來電第一印象分辨不同人格 2. 熱線人員巧用DISC進行溝通 3. 與來電市民溝通中的誤區和應對方式 二、DISC在政府熱線投訴處理中的作用 1、提升自我行為管理——溝通中控制自己的情緒 2、提升服務敏感度——觀察不同人的反應，知道他人想要什么 3、因人而異進行溝通——凡事從他人角度出發 4、提升問題處理效果——同頻共振，達成共識 分組演練：模擬不同性格的人該如何溝通
