● 重塑思維：樹立“用戶思維”，了解服務客戶的底層邏輯； ● 需求分析：以模型工具對用戶需求進行精細分析應用； ● 識別用戶：提升辨識客戶類型以及不同類型溝通應對的策略和話術； ● 處理異議：學會挖掘投訴產生原因與邏輯，把握投訴異議處理流程于方法。
授課對象：服務管理者、服務人員、服務營銷人員等
講師：吳娥
● 一條利潤鏈：掌握利潤鏈邏輯，理順客戶體驗、客戶滿意、客戶忠誠的底層關系； ● 一條曲線：樹立用戶思維的服務創新維度，從用戶情感曲線把握創新點； ● 一張地圖：梳理以解決問題為導向的服務體驗旅程地圖，整體化呈現服務流程優化點； ● 一套維度：內外部客戶皆可用“服務五維”標準來開展服務行為，結構清晰。
授課對象：服務系統管理者、各職能部門管理人員
講師：吳娥
課程收益： ●人才培育：通過對在線客服的服務管理和服務營銷核心知識的學習，滿足企業在體驗經濟大潮下對服務管理人員職業化、一線服務人員專業化的需要，用專業人才支撐公司長遠發展 ●體驗提升：通過對服務意識提升、在線溝通技巧提升、投訴處理技能、在線客服運營運營管理的提升訓練，幫助短期內迅速提升服務質量和客戶體驗，助力企業銷售的增長。 ●促進銷售：通過對服務營銷知識的學習和演練，提升實戰技能，促進銷售的增長。
授課對象：客服中心管理人員、一線客服
講師：黎冰
課程收益： ●服務設計能力提升：通過服務戰略和策略、服務設計、客戶體驗管理等相關知識和技能的學習，以及借鑒學習外部企業優秀服務設計的案例，提升服務設計、服務管理、服務創新的專業能力。 ●服務品質提升：通過有效的服務設計，構建面向客戶需求的服務模式，促進全流程客戶體驗提升，創造差異化服務競爭優勢。
授課對象：企業服務設計人員、體驗師、服務管理經理等
講師：黎冰
課程收益： ● 人才培育：通過對客戶體驗管理和服務營銷核心知識的學習，滿足企業在體驗經濟大潮下對服務管理人員職業化、一線服務人員專業化的需要，用專業的人才支撐公司長遠發展。 ● 體驗提升：通過對服務意識提升、聲音形象提升、溝通技巧提升、投訴處理技能提升訓練，幫助短期內迅速提升服務質量和客戶體驗，助力企業銷售的增長。 ● 服務營銷：通過借鑒諸多優秀的客戶體驗管理和服務營銷的案例，協助梳理服務戰略，指引制定服務管理和服務營銷策略，確定體驗提升和服務營銷的優先改善舉措并高效執行，從而幫助企業創造服務的差異化競爭優勢，并通過服務營銷為公司創造更大的價值。
授課對象：一線客服、服務主管、總部及駐外服務經理、服務工程師骨干等
講師：黎冰
● 沉浸式劇本殺，讓員工身臨其境，感受客戶的無奈與痛楚，領悟客戶服務的本質和五原則，只做客戶幫手，不做服務兇手。 ● 洞悉客戶需求三大特性，SPIN模型和提問&觀察技巧，學習在現有工作中挖“決”需求。 ● 學會解“決”方案的提•創•講，打造卓越營銷服務體驗。 ● 懂得堅“決”執行好•完•成，將客戶服務落到實處。 ● 面面觀底層讀懂情壓，通過解決，解釋，解脫三解法，行為層掌握應對情緒壓力的方法和技巧，了解科學管理情緒和壓力的方法，意識上轉變思維。
授課對象：客服，銷售
講師：馬雅娜
課程收益： 服務策略執行：通過本課程對常用管理技能的訓練，可以幫助學員有效梳理企業的服務策略，并指導學員進行服務策略的行動計劃分解及執行，有力支撐公司服務戰略目標的實現。 客戶體驗提升：通過課堂培訓的知識和訓練的技能，能在較短的時間提升服務質量和運營效率，提升客戶體驗，促進企業服務口碑和企業品牌的提升，為企業高質量發展保駕護航。 培育專業團隊：提升服務管理人員的管理素養，培育專業的服務管理團隊，提升他們發現問題、分析問題、解決問題和預防問題的能力，支撐公司長遠發展。
授課對象：班組長、管理骨干、業務骨干、服務經理、服務網點經理等
講師：黎冰
企 業 收 益 1.現場產出成果——啟迪一線智慧，因客制宜共創體驗創值畫布 2.降低客戶投訴——預判客戶抱怨，識別客戶不滿設計預防方案 3.提升客戶滿意——關心客戶感受，區別客群需求定制卓越服務 4.增加營銷業績——聚焦美好體驗，洞察客戶消費心理達成營銷 5.構建體驗文化——共筑文化基因，讓每個人都成為體驗設計師 學 員 收 益 1.研究一套分析客戶的需求界定策略 2.沉淀一套春風化雨的抱怨預防策略 3.設計一套打動人心的客戶體驗方案 4.沉淀一套水到渠成的體驗營銷方法 5.共繪一張一客一策的體驗創值畫布
授課對象：服務、營銷條線的前端、中臺及后端運營、管理、支持部門的負責人、服務和營銷精英
講師：李方
企 業 收 益 1.現場產出成果——啟迪一線智慧，因客制宜共創體驗創值畫布 2.降低客戶投訴——預判客戶抱怨，識別客戶不滿設計預防方案 3.提升客戶滿意——關心客戶感受，區別客群需求定制卓越服務 4.打造客戶忠誠——推動品牌傳播，設計驚喜體驗創造口碑傳播 5.構建體驗文化——共筑文化基因，讓每個人都成為體驗設計師 學 員 收 益 1.研究一套分析客戶的需求界定策略 2.沉淀一套春風化雨的抱怨預防策略 3.設計一套打動人心的客戶體驗方案 4.定制一套超越期待的創新體驗方法 5.共繪一張一客一策的體驗創值畫布
授課對象：服務條線的前端、中臺及后端運營、管理、支持部門的負責人、服務精英
講師：李方
課程收益： ● 銷售素養：提高營銷績效素養培訓，掌握銷售素養的重要性“自信”“勇闖“ ● 準確定位：塑造與職業相符合的職業角色，有效提高客戶信任度和滿意度 ● 創優關系：建立與客戶良性關系，營造長期服務機會，強化長尾效應 ● 銷售行動：提高銷售過程中言行舉止的動作要領，提升企業形象 ● 營銷心術：了解消費心理學，掌握與客戶交談時的銷售藝術 ● 形象塑造：塑造良好的企業公眾形象和個人形象，從而贏得客戶好感，在競爭中脫穎而出 ● 禮節學習：掌握銷售技巧和各類商務活動與職場生活的必備禮節，增強自信，從容應對各種社交場合，推動事業成功
授課對象：中高層管理人員、銷售人員、辦公室人員等（10-30人）
講師：崔靜靜
● 帶動學員形成構建企業服務戰略的共識，重新梳理企業的核心競爭力； ● 掌握服務的幾大特點及服務管理的幾大模型和工具，便于學員們能夠快速落實應用； ● 重新審視企業的服務產品和服務流程，增強向服務組織轉型的變革意愿； ● 掌握客戶關系管理和服務補救系統,進行圍繞顧客的服務創新； ● 在企業中建立全員滿意的服務文化，建立新的盈利模式的組織績效，協助企業創建卓越敏捷服務企業組織。
授課對象：企業總裁、中高層管理人員（服務運營部、市場戰略部、運營管理部、人力資源部、渠道管理部等）
講師：黃志強
● 讓員工通過玩劇本殺的沉浸式體驗，從中感悟到服務的重要性； ● 讓員工主動參與學習、積極分享，從游戲中認識到服務重要性，從而樹立提高服務的意識； ● 通過對游戲的復盤，幫助員工意識到提升服務要從自身做起； ● 提高服務營銷的意識、優化自己的服務、提升服務營銷的質量，從而帶動企業的業務增長。
授課對象：總經理、店長、服務人員、營銷人員等
講師：泊明
課程收益： ● 掌握從存量、增量、流量、渠道四個維度的客戶經營技巧與方法； ● 學會如何構建、利用與非同業間的獲客和搭建場景化的客戶服務關系； ● 學會有效識別客戶在每一個階段的心理狀況，明確某個階段應該為客戶提供的產品包和梳理營銷關系； ● 掌握如何把普通客戶變成核心客戶，把渠道客戶變成存量客戶，實現客戶間的營銷場景化搭建； ● 掌握客戶維護方式以及具體操作步驟，從經營客戶的角度用專業個人技能維護客戶； ● 掌握客戶分層、分類、分級、分地域等維度的精準維護技巧。
授課對象：客戶經理、理財經理、大堂經理、支行行長
講師：竇健華
塑造：陽光服務心態，提升對客服高情商溝通價值的認可，避免智能機器人一樣的低效乏味溝通。 掌握：線上溝通和電話溝通的禮儀與技巧，與客戶實現有溫度的對話；同時運用規范高效的聽問謝答引技巧以及同理心的傾聽方式，在表達中傳遞真誠，反饋中體現主動和積極。 提升：服務敏感度，通過聲音的識別、文字的揣摩，分析客戶的行為風格，判斷客戶的性格類型、常見類型和抱怨心理，匹配最適宜的聊天方式，因客而異溝通，極大提升高情商服務效能。 規范：客戶抱怨投訴場景的應答禮儀及話術，運用CLEAR步驟，營造和諧溫暖的溝通氛圍，打造一條有溫度的服務對話熱線。
授課對象：售后客服主管及一線客服人員
講師：李方
● 樹立：客戶至上的理念，提升客戶服務意識，發揮每個崗位員工的自我驅動力，從業務部門客戶需求出發，保證下一道工序的客戶滿意。 ● 建設：客戶滿意5項標準：最快響應、專業支持、要事優先、換位思考、兌現承諾。通過反思對話和改善自身的流程，讓團隊服務執行力更強。 ● 梳理：上下工序之間的服務目標、標準和服務規范，通過流程的優化和細節的完善，克服部門之間溝通的障礙，保證最終用戶的滿意。 ● 掌握：客戶不同的性格類型，變化因人而異的溝通風格，與客戶實現高效及高情商溝通，在溝通中懂得運用同理心傾聽方式，在表達中傳遞真誠，反饋中體現主動和積極。
授課對象：1. 公司對外服務性質的客戶經理，營銷經理 2. 公司內部支撐部門經理、主管及服務骨干
講師：李方
● 服務營銷：從客戶需求出發，以滿意服務為起點，以極致服務促使客戶復購或推薦，最終將客戶發展為忠實客戶。 ● 服務管理：掌握客戶滿意度評價模型，建立關鍵崗位服務標準，確定服務滿意提升方向。 ● 流程設計：客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務標準，用極致服務設計換來客戶的感動，讓客戶留下深刻的印象，推動客戶不斷采購和傳播，用服務拉開與競爭對手的差距。 ● 需求分析：4大性格類型6大消費心理：通過客戶的提問類型，溝通方式分析客戶常見類型和消費心理，學會不同客戶類型的溝通要領。 ● 跨界學習：國內外航空業、酒店服務、百貨高端VIP客戶等行業驚喜服務案例，通過跨行業的學習，分析驚喜服務的關鍵點和細節設計。
授課對象：零售行業市場營銷部、客戶管理部、培訓行業客戶服務部、市場銷售部等從事客戶關系管理的員工
講師：李方
創新服務細節（點）： ●服務設計：學習國內外優秀服務設計思維和服務管理創新模式，以客戶視角重新審視服務流程，創新服務體驗，引領服務變革。 ●細節打磨：從客戶視角創新客戶生命周期的MOT關鍵時刻，洞悉客戶期待，界定關鍵接觸點的客戶滿意要素，以細節服務滿足客戶的期待。 優化服務流程（線）： ●流程優化：關注客戶全流程體驗，明確常規服務場景的標準服務、失誤服務、溫度服務，避免客戶抱怨點，讓客戶感受有溫度的完美體驗。 設計服務場景（面）： ●客戶滿意度場景設計：學習從日常業務等六大業務板塊的客戶需求進行分析、在常見業務場景以及重點業務場景，運用描述指標、感知指標、結果指標設計客戶滿意度調研體系，并通過滿意度的調研數據分析提升客戶體驗的感知，為郵政創造口碑的傳播者！
授課對象：集團中高層管理者、服務質量管理者等
講師：李方
掌握客戶動線規劃五大原則，避免客戶動線規劃三大誤區 掌握基于客戶動線的靜態營銷氛圍打造（進門、大堂臺、等候區等） 掌握基于客戶動線的動態營銷氛圍打造（如何營銷網點積極營銷氛圍） 掌握基于不同節日的產品匹配營銷氛圍打造策略 掌握動態營銷與靜態營銷工具設計技巧（產品營銷工具/熒光屏等）
授課對象：網點行長、內訓師、網點督導師、廳堂人員
講師：肖廣
課程設計圍繞網點邀約沙龍典型挑戰、流程、營銷產品、服務客群進行設計，并采用講解、演練、案例講解、討論分析、實戰模擬等教學策略，進行學、練、用、評的教學閉環設計，學員不僅能完善原有的邀約沙龍流程及方式，提升成功率，并且掌握不同類型客戶、不同節日、不同產品設計不同的沙龍方案，培訓結束以后： 掌握要邀約沙龍舉辦的六大挑戰，規避失敗的因素； 掌握邀約沙龍按月份、節日、客戶類型、不同年齡層次舉辦策略 掌握邀約沙龍前四大關鍵因素——準備、話術、客群、確認 掌握邀約沙龍中五步流程——暖場、開場、領導講話、宣講、促成跟進 掌握邀約沙龍后三大舉措——分析、統計、部署 實戰演練一場邀約沙龍方案設計、現場講解、后續跟進策略
授課對象：網點行長、內訓師、網點督導師、廳堂人員
講師：肖廣
課程設計緊密圍繞客戶經理及網點電話營銷人員的典型工作情景，如產品營銷類電話（消費類產品）、客戶邀約類（賬戶升級、沙龍邀約、積分換禮），同時破解電話邀約實際挑戰，例如：如何精準找到名單、如何找到合適的理由讓客戶不掛電話、如何把客戶請到網點，教學設計采用學、練、用、評的閉環設計，幫助學員現場掌握電話邀約技巧、話術設計等技巧。 1、掌握存量客戶精準篩選及營銷技巧 2、掌握電話邀約四步流程 3、掌握基于產品銷售類的電話邀約技巧 4、掌握基于服務導向類的電話邀約技巧 5、掌握電話邀約話術設計技巧 6、掌握電話邀約的九大注意事項
授課對象：初級客戶經理、產品銷售經理、網點電話營銷人員
講師：肖廣
服務技能、服務設計、服務溝通、投訴處理、商務禮儀、職業素養、公眾演講與表達、工作匯報技巧……
北京市
銷售技巧、顧問式營銷、產品營銷、客戶服務、談判技巧、營銷策劃
佛山市
營銷創新、市場與營銷戰略、服務營銷、客戶管理、商業模式創新等
上海市
服務營銷/投訴處理/高效溝通/服務禮儀
成都市
優化服務流程/提升客戶體驗/體驗創值/商務禮儀/溝通表達/情緒壓力管理/職業素養
濟南市
