● 重塑思維：樹立“用戶思維”，了解服務客戶的底層邏輯； ● 需求分析：以模型工具對用戶需求進行精細分析應用； ● 識別用戶：提升辨識客戶類型以及不同類型溝通應對的策略和話術； ● 處理異議：學會挖掘投訴產生原因與邏輯，把握投訴異議處理流程于方法。
授課對象：服務管理者、服務人員、服務營銷人員等
講師：吳娥
● 一條利潤鏈：掌握利潤鏈邏輯，理順客戶體驗、客戶滿意、客戶忠誠的底層關系； ● 一條曲線：樹立用戶思維的服務創(chuàng)新維度，從用戶情感曲線把握創(chuàng)新點； ● 一張地圖：梳理以解決問題為導向的服務體驗旅程地圖，整體化呈現(xiàn)服務流程優(yōu)化點； ● 一套維度：內外部客戶皆可用“服務五維”標準來開展服務行為，結構清晰。
授課對象：服務系統(tǒng)管理者、各職能部門管理人員
講師：吳娥
課程收益： ● 呼叫中心價值提升：呼叫中心的價值不僅依賴于功能完善的硬件平臺，更依賴于運營管理水平。通過本課程，可以幫助梳理及提升企業(yè)呼叫中心的定位，優(yōu)化服務流程，推動服務管理轉型升級，充分發(fā)揮呼叫中心在服務價值鏈中的作用。 ● 運營管理水平提升：本課程通過案例教學的方式，幫助學員找到符合自己企業(yè)實際情況的提升運營管理的方法，并訓練了相關管理技能，幫助企業(yè)在較短時間內提升服務質量和運營效率。 ● 專業(yè)管理隊伍的培育：呼叫中心運營管理隊伍的專業(yè)化和職業(yè)化能力，是呼叫中心長遠發(fā)展的根本。本課程提供從管理素養(yǎng)到管理能力的系列知識培訓和技能訓練，為企業(yè)培訓一批能適應未來發(fā)展需要的專業(yè)呼叫中心運營管理人才。
授課對象：客服及呼叫中心的管理骨干、業(yè)務骨干、服務經理等
講師：黎冰
課程收益： ●人才培育：通過對在線客服的服務管理和服務營銷核心知識的學習，滿足企業(yè)在體驗經濟大潮下對服務管理人員職業(yè)化、一線服務人員專業(yè)化的需要，用專業(yè)人才支撐公司長遠發(fā)展 ●體驗提升：通過對服務意識提升、在線溝通技巧提升、投訴處理技能、在線客服運營運營管理的提升訓練，幫助短期內迅速提升服務質量和客戶體驗，助力企業(yè)銷售的增長。 ●促進銷售：通過對服務營銷知識的學習和演練，提升實戰(zhàn)技能，促進銷售的增長。
授課對象：客服中心管理人員、一線客服
講師：黎冰
課程收益： 企業(yè)層面：培養(yǎng)一批優(yōu)秀的投訴處理專業(yè)人員，優(yōu)化投訴處理流程，提升服務管理及客戶體驗管理水平，促進企業(yè)服務口碑的提升。 學員層面：學習和掌握客戶體驗管理、投訴處理、溝通技巧方面的專業(yè)知識和技能，提升專業(yè)素養(yǎng)，提升工作成效。
授課對象：投訴處理職能人員、客服組長、客服主管、客服經理等
講師：黎冰
課程收益： 服務策略執(zhí)行：通過本課程，可以幫助梳理企業(yè)的服務策略，并指導學員進行服務策略的行動計劃分解，提升總部制定的服務策略的執(zhí)行力，協(xié)助推動年度服務目標的完成。 客戶體驗提升：通過課堂培訓的知識和訓練的技能，有效提高企業(yè)的上門服務水平和客戶體驗，促進企業(yè)服務口碑和企業(yè)品牌的提升。 推動服務營銷：提升服務工程師的綜合素養(yǎng)及服務質量，充分發(fā)揮服務工程師的價值，推動服務營銷，助力銷售增長和企業(yè)的發(fā)展。
授課對象：總部客服管理骨干、駐外服務經理、服務網(wǎng)點負責人、服務工程師、其他上門服務人員等
講師：黎冰
課程收益： ●服務設計能力提升：通過服務戰(zhàn)略和策略、服務設計、客戶體驗管理等相關知識和技能的學習，以及借鑒學習外部企業(yè)優(yōu)秀服務設計的案例，提升服務設計、服務管理、服務創(chuàng)新的專業(yè)能力。 ●服務品質提升：通過有效的服務設計，構建面向客戶需求的服務模式，促進全流程客戶體驗提升，創(chuàng)造差異化服務競爭優(yōu)勢。
授課對象：企業(yè)服務設計人員、體驗師、服務管理經理等
講師：黎冰
課程收益： ● 人才培育：通過對客戶體驗管理和服務營銷核心知識的學習，滿足企業(yè)在體驗經濟大潮下對服務管理人員職業(yè)化、一線服務人員專業(yè)化的需要，用專業(yè)的人才支撐公司長遠發(fā)展。 ● 體驗提升：通過對服務意識提升、聲音形象提升、溝通技巧提升、投訴處理技能提升訓練，幫助短期內迅速提升服務質量和客戶體驗，助力企業(yè)銷售的增長。 ● 服務營銷：通過借鑒諸多優(yōu)秀的客戶體驗管理和服務營銷的案例，協(xié)助梳理服務戰(zhàn)略，指引制定服務管理和服務營銷策略，確定體驗提升和服務營銷的優(yōu)先改善舉措并高效執(zhí)行，從而幫助企業(yè)創(chuàng)造服務的差異化競爭優(yōu)勢，并通過服務營銷為公司創(chuàng)造更大的價值。
授課對象：一線客服、服務主管、總部及駐外服務經理、服務工程師骨干等
講師：黎冰
● 沉浸式劇本殺，讓員工身臨其境，感受客戶的無奈與痛楚，領悟客戶服務的本質和五原則，只做客戶幫手，不做服務兇手。 ● 洞悉客戶需求三大特性，SPIN模型和提問&觀察技巧，學習在現(xiàn)有工作中挖“決”需求。 ● 學會解“決”方案的提•創(chuàng)•講，打造卓越營銷服務體驗。 ● 懂得堅“決”執(zhí)行好•完•成，將客戶服務落到實處。 ● 面面觀底層讀懂情壓，通過解決，解釋，解脫三解法，行為層掌握應對情緒壓力的方法和技巧，了解科學管理情緒和壓力的方法，意識上轉變思維。
授課對象：客服，銷售
講師：馬雅娜
課程收益： 服務策略執(zhí)行：通過本課程對常用管理技能的訓練，可以幫助學員有效梳理企業(yè)的服務策略，并指導學員進行服務策略的行動計劃分解及執(zhí)行，有力支撐公司服務戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。 客戶體驗提升：通過課堂培訓的知識和訓練的技能，能在較短的時間提升服務質量和運營效率，提升客戶體驗，促進企業(yè)服務口碑和企業(yè)品牌的提升，為企業(yè)高質量發(fā)展保駕護航。 培育專業(yè)團隊：提升服務管理人員的管理素養(yǎng)，培育專業(yè)的服務管理團隊，提升他們發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題和預防問題的能力，支撐公司長遠發(fā)展。
授課對象：班組長、管理骨干、業(yè)務骨干、服務經理、服務網(wǎng)點經理等
講師：黎冰
● 掌握醫(yī)療行業(yè)服務體系優(yōu)化的關鍵要素與策略。 ● 學會運用先進的管理工具和方法，提升服務質量和效率。 ● 培養(yǎng)以患者需求為導向的服務理念，提升患者滿意度。 ● 提升醫(yī)院員工的服務意識和患者滿意度； ● 增強醫(yī)院應對突發(fā)事件和危機的能力； ● 構建高效、和諧的醫(yī)療團隊，提升醫(yī)院整體運營績效。
授課對象：醫(yī)院管理者、醫(yī)護人員及相關從業(yè)人員
講師：許燕
★ 幫助學員從人性的本質洞察客戶關系的本質 ★ 認知客戶維護原理，了解客戶維護及商務禮儀的價值與運用 ★ 應用客戶關系建設的技能和方法，保障客戶關系營建能力提升 ★ 掌握有效建設持續(xù)客戶關系的實戰(zhàn)技能 ★ 即時提升“客戶價值管理與業(yè)績掌控”技能 ★ 學會心理行為學的基礎技巧，運用心理行為學原理提升客戶關系
授課對象：需要提升客戶服務能力的學員，對心理行為學原理有興趣的學員
講師：張城瑋
● 修煉3項“七星”最高規(guī)格服務禮儀：服務素養(yǎng)、服務藝術、服務溫度 ● 修煉2項自身氣質：服務的高雅形象和自信得體的挺拔儀態(tài) ● 通過10+項案例分析學習和總結討論，幫助學員建立服務意識 ● 了解優(yōu)質服務的5項核心要素；掌握服務技巧修煉的三項專業(yè)技能 ● 通過細化崗位服務禮儀流程，掌握各流程節(jié)點禮儀標準 ● 以演繹法的形式呈現(xiàn)優(yōu)質服務的完整脈絡，掌握卓越服務能力需要抓住的關鍵點和細節(jié)點 ● 掌握服務溝通8項技巧，客戶的完美溝通，在表達中傳遞真誠，在反饋中體現(xiàn)主動和積極
授課對象：一線服務人員、企業(yè)員工、新員工、骨干員工等
講師：喬云
● 掌握準確識別自己的個人風格的3種類型：“直曲”類型、“量感”大小、“動靜”風格 ● 掌握5種女士妝容和發(fā)型+6種男士面容和發(fā)型的美學原理，打造更適合的商務儀容儀表 ● 掌握3個商務場合下的流程禮儀禮節(jié)：接待禮儀、宴請禮儀、拜訪禮儀 ● 矯正企業(yè)員工的四椎、梳理形體、調整氣息達到挺拔、底氣十足的自信形象和精神狀態(tài) ● 通過組成CP搭檔的有效演練，正確、得體運用不同場合的全序列高端商務禮儀
授課對象：商務精英、職場人士、企業(yè)中堅力量，高層管理干部、總裁班學員等
講師：喬云
● 掌握優(yōu)雅女性10種+精英男士3種國際站姿儀態(tài) ● 掌握大方得體的5種國際坐姿（男|女）+自信挺拔的走姿儀態(tài)（男|女） ● 從國際商務角度掌握3種職場男士女士的個人魅力形象打造方式 ● 掌握國際交往的5種禮儀：西餐禮儀、四類酒類文化、茶文化、咖啡文化、下午茶文化等 ● 掌握3種國際化禮儀禮節(jié)：接待禮儀、宴請禮儀、拜訪禮儀 ● 通過組成CP搭檔的有效演練，正確、得體運用不同場合的國際禮儀 ● 開闊學員國際視野、認知格局，提高自身魅力，提升企業(yè)的國際知名度
授課對象：商務精英、職場人士、國際合作的企業(yè)員工
講師：喬云
● 掌握服務技巧3項修煉+解決客人不滿六步法，輕松應對客戶服務問題 ● 了解優(yōu)質服務的5項核心要素，幫助學員建立服務意識 ● 掌握8大服務溝通技巧；掌握服務技巧修煉的三項專業(yè)技能 ● 以演繹法的形式呈現(xiàn)優(yōu)質服務的完整脈絡，使學員掌握卓越服務能力關鍵點和細節(jié)點 ● 調整服務者對于服務的心態(tài)；打造個人儀容、妝容及親和力提升
授課對象：企業(yè)員工、新員工、骨干員工、企業(yè)中層、高層管理干部等
講師：喬云
企 業(yè) 收 益 1.現(xiàn)場產出成果——啟迪一線智慧，因客制宜共創(chuàng)體驗創(chuàng)值畫布 2.降低客戶投訴——預判客戶抱怨，識別客戶不滿設計預防方案 3.提升客戶滿意——關心客戶感受，區(qū)別客群需求定制卓越服務 4.增加營銷業(yè)績——聚焦美好體驗，洞察客戶消費心理達成營銷 5.構建體驗文化——共筑文化基因，讓每個人都成為體驗設計師 學 員 收 益 1.研究一套分析客戶的需求界定策略 2.沉淀一套春風化雨的抱怨預防策略 3.設計一套打動人心的客戶體驗方案 4.沉淀一套水到渠成的體驗營銷方法 5.共繪一張一客一策的體驗創(chuàng)值畫布
授課對象：服務、營銷條線的前端、中臺及后端運營、管理、支持部門的負責人、服務和營銷精英
講師：李方
企 業(yè) 收 益 1.現(xiàn)場產出成果——啟迪一線智慧，因客制宜共創(chuàng)體驗創(chuàng)值畫布 2.降低客戶投訴——預判客戶抱怨，識別客戶不滿設計預防方案 3.提升客戶滿意——關心客戶感受，區(qū)別客群需求定制卓越服務 4.打造客戶忠誠——推動品牌傳播，設計驚喜體驗創(chuàng)造口碑傳播 5.構建體驗文化——共筑文化基因，讓每個人都成為體驗設計師 學 員 收 益 1.研究一套分析客戶的需求界定策略 2.沉淀一套春風化雨的抱怨預防策略 3.設計一套打動人心的客戶體驗方案 4.定制一套超越期待的創(chuàng)新體驗方法 5.共繪一張一客一策的體驗創(chuàng)值畫布
授課對象：服務條線的前端、中臺及后端運營、管理、支持部門的負責人、服務精英
講師：李方
課程收益： ● 職場定位：具備職場專業(yè)化、成熟化、標準化意識思維。由內而外的商務禮儀修煉。 ● 精神理念：實現(xiàn)自我察覺，掌握職場人必備的職業(yè)心態(tài)及對工作的敬業(yè)心 ● 塑造形象：打造專業(yè)得體且符合崗位身份的職業(yè)化形象 ● 行為修煉：塑造學員個人影響力與領導力，掌握基本的職場禮儀舉止標準、知行合一 ● 溝通管理：溝通技巧在工作場景中的正確使用、建立精巧職場關系 ● 修養(yǎng)提升：提升學員敬業(yè)度與內驅力，商務場景能夠懂得分寸、成就知禮行禮的職業(yè)人生 ● 開闊學員商業(yè)視野、認知格局，提高自身魅力，提升企業(yè)的公眾力，提升企業(yè)社會競爭力
授課對象：企業(yè)全員
講師：崔靜靜
課程收益： ● 銷售素養(yǎng)：提高營銷績效素養(yǎng)培訓，掌握銷售素養(yǎng)的重要性“自信”“勇闖“ ● 準確定位：塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)角色，有效提高客戶信任度和滿意度 ● 創(chuàng)優(yōu)關系：建立與客戶良性關系，營造長期服務機會，強化長尾效應 ● 銷售行動：提高銷售過程中言行舉止的動作要領，提升企業(yè)形象 ● 營銷心術：了解消費心理學，掌握與客戶交談時的銷售藝術 ● 形象塑造：塑造良好的企業(yè)公眾形象和個人形象，從而贏得客戶好感，在競爭中脫穎而出 ● 禮節(jié)學習：掌握銷售技巧和各類商務活動與職場生活的必備禮節(jié)，增強自信，從容應對各種社交場合，推動事業(yè)成功
授課對象：中高層管理人員、銷售人員、辦公室人員等（10-30人）
講師：崔靜靜
服務技能、服務設計、服務溝通、投訴處理、商務禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、公眾演講與表達、工作匯報技巧……
北京市
商務禮儀、政務禮儀、接待與服務禮儀、形象管理、服務效能提升與管理、溝通技巧、投訴處理、情緒管理與壓力化解
成都市
銷售技巧、顧問式營銷、產品營銷、客戶服務、談判技巧、營銷策劃
佛山市
卓越服務、商務接待、職業(yè)禮儀、形體儀態(tài)、國際禮儀、量化美學形象……
杭州市
服務禮儀、國際商務禮儀、商務拜訪、服務效能、職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧等
廣州市
